Próby dodzwonienia się po e-receptę to przeszłość. Toruńska przychodnia Nasz Lekarz Medicover uwalnia linie telefoniczne

Każdy pacjent doskonale zna ten frustrujący scenariusz: nagła infekcja, potrzeba pilnej konsultacji lub konieczność przedłużenia leków stałych, a po wybraniu numeru do przychodni w słuchawce rozlega się jedynie niekończący się sygnał zajętości. Dla mieszkańców Torunia ten problem właśnie przechodzi do historii. Znana i chętnie wybierana przez pacjentów placówka Nasz Lekarz należąca do grupy medycznej Medicover postanowiła radykalnie zmodernizować sposób, w jaki komunikuje się z dzwoniącymi. Odrzucając przestarzały model zablokowanej centrali, przychodnia wraz z firmą EasyCall wdraża voice bot, który usprawni kontakt przychodni z pacjentem.

Zamiast ciągłego czekania “na słuchawce” – natychmiastowe przyjęcie zgłoszenia

Szczyt sezonu infekcyjnego to czas, w którym przestarzałe modele komunikacji całkowicie zawodzą. Choćby za ladą usiadło kilka najbardziej doświadczonych rejestratorek, nie są one w stanie jednocześnie obsługiwać pełnej poczekalni i odbierać kilkudziesięciu dzwoniących telefonów w tej samej minucie. Dla dzwoniącego chorego, który pilnie potrzebuje porady lekarskiej, oznacza to konieczność uciążliwego, nerwowego wykręcania tego samego numeru w nieskończoność. Tracą na tym wszyscy – pacjenci toną w nerwach, a personel w poczuciu przytłoczenia.

Dyrektorzy przychodni Nasz Lekarz w Toruniu zrozumieli, że jedynym ratunkiem nie jest upychanie kolejnych aparatów telefonicznych na biurkach, lecz technologiczne odciążenie rejestracji pacjentów. Wdrożony na stanowisko pierwszego kontaktu voicebot do obsługi pacjenta działa jak inteligentny i niezwykle pojemny bufor. Zdejmuje on z dzwoniących przymus „walki” o wolną linię – wirtualny asystent odbiera dziesiątki rozmów w jednym ułamku sekundy, ucinając problem odrzuconych połączeń.

Wygoda bez wychodzenia z domu. Pięć obszarów, w których realnie zyskuje pacjent

Wprowadzenie wirtualnego asystenta nie usprawnia wyłącznie organizacji pracy szpitala. Zmiany odczuwają przede wszystkim pacjenci, którzy mogą szybciej załatwić sprawy związane z leczeniem bez konieczności wielokrotnego wybierania numeru do rejestracji. Co zyskujesz jako pacjent?

• Zarządzasz terminami wtedy, gdy tego potrzebujesz – nie czekasz, aż pracownik rejestracji zakończy wcześniejsze rozmowy. System sprawdza dostępne wizyty, umożliwia rezerwację lub zmianę terminu, a cała rozmowa trwa zwykle krócej niż tradycyjne oczekiwanie na połączenie.
• Leki przyjmowane na stałe zamawiasz bez zbędnych formalności – zgłoszenie dotyczące przedłużenia e-recepty można przekazać telefonicznie w dowolnym momencie, bez osobistej wizyty w placówce.
• Nie jedziesz do szpitala, jeśli wizyta nie może się odbyć – w przypadku nagłej nieobecności lekarza lub konieczności zmiany harmonogramu system automatycznie przekazuje informację pacjentom, ograniczając niepotrzebne dojazdy i czas stracony w poczekalni.
• Podstawowe informacje otrzymujesz od razu – pytania dotyczące przygotowania do badań, organizacji poradni czy wymaganych dokumentów nie wymagają już oczekiwania na wolnego pracownika rejestracji.
• Pomagasz również innym pacjentom – szybkie odwołanie wizyty ma znaczenie nie tylko dla osoby rezygnującej z konsultacji. Zwolniony termin może zostać natychmiast udostępniony kolejnemu pacjentowi oczekującemu na wizytę. W wielu poradniach specjalistycznych kolejki liczone są w miesiącach, dlatego każda odzyskana godzina pracy lekarza ma realną wartość.

Korzyści odczuwa również sama placówka. Jeszcze do niedawna zdarzały się dni, w których lekarz miał zaplanowanych sześciu pacjentów, a do gabinetu przychodziły tylko trzy osoby. Pozostałe terminy przepadały, mimo że inni chorzy nadal czekali na konsultację. Sprawny system odwoływania wizyt ogranicza takie sytuacje. Im szybciej informacja o rezygnacji trafia do rejestracji, tym większa szansa, że wolne miejsce zostanie wykorzystane przez kolejnego pacjenta zamiast pozostać pustym. Zyskują na tym wszystkie strony – pacjent szybciej trafia do specjalisty, lekarz efektywniej wykorzystuje czas pracy, a placówka może obsłużyć większą liczbę osób bez zwiększania liczby dostępnych godzin przyjęć.

Pacjenci chcą oszczędzać czas. Dlaczego automatyzacja to dziś konieczność?

Jeszcze dekadę temu zautomatyzowana rozmowa kojarzyła się wyłącznie z toporną infolinią telekomu, która zmuszała do wciskania kolejnych cyfr na klawiaturze telefonu. W medycynie stawka jest zupełnie inna – pacjenci szybko adaptują się do rozwiązań, które szanują ich czas i pozwalają załatwić sprawę bez zbędnej zwłoki.

– Pacjenci nie oczekują dziś skomplikowanych technologii. Oczekują, że uda im się załatwić prostą sprawę od razu – potwierdzić wizytę, zmienić termin albo poinformować, że nie będą mogli przyjść. Każda taka rozmowa przeprowadzona szybko oznacza mniej niewykorzystanych terminów i większą szansę, że z wizyty skorzysta kolejna osoba. Nasza utomatyzacja nie zastępuje człowieka. Pozwala lepiej wykorzystać czas personelu i czas pracy lekarzy – mówi Leszek Moszczyński, ekspert ds. automatyzacji procesów medycznych w EasyCall.

Powody takiej transformacji uwarunkowane są w twardych danych. Według oficjalnych raportów Narodowego Funduszu Zdrowia, tylko w 2024 roku w całej Polsce przepadło przeszło 1,35 miliona umówionych wizyt. Tylko w samej kardiologii odnotowano blisko 300 tysięcy pustych gabinetów. Powód? Ludzie po prostu zapominali zatelefonować i zwolnić miejsce. Każdy pojedynczy termin, który inteligentny system potrafi szybko odzyskać i oddać z powrotem do puli, to szansa na zdrowie dla kogoś z końca kolejki.

Automatyzacja w toruńskiej przychodni absolutnie nie zastępuje bezpośredniego kontaktu z medykiem. Jej rola polega na wzięciu na swoje barki czarnej, powtarzalnej roboty administracyjnej. Decyzja takich placówek jak Nasz Lekarz Medicover to najlepszy dowód na to, że cyfryzacja rejestracji już dawno przestała być futurystyczną ciekawostką, a stała się filarem nowoczesnej opieki zdrowotnej w Polsce.